第18章　人間は、自分が知っていることを忘れられない

自分で作った画面は、自分には分かりやすく見えます。ボタンを押したあとに何が起きるかも、見慣れない言葉の意味も、作った本人はすでに知っているからです。

しかし、初めて訪れた人が見られるのは、画面に書かれたことだけです。作り手が会議で聞いた説明や、頭の中で覚えている手順までは見えません。

この章では、作り手の頭の中にある情報と、画面に現れている情報を分けて考えます。

18.1 答えを知ると、手がかりまで見えた気になる

図 18-1A には、「申請」「承認」「設定」という三つのボタンがあります。どれも同じ大きさと色です。画面には、誰が何をしている途中なのかも書かれていません。これだけを見て、次に押すボタンを決めることはできません。

ところが、正解は「承認」だと教えられたあとでは、「承認」という文字が目立って見えます。画面に手がかりが増えたわけではありません。見る人の頭に答えが増えたのです。

結果を知ったあとに「最初から分かっていた」と感じやすくなることを、後知恵バイアスと呼びます。自分が知っていることを、知らない人の立場から想像しにくいことは、知識の呪いと呼ばれます。

用語を覚えることよりも、作り手の知識が画面の説明不足を隠してしまう、と知ることが大切です。

文化祭サイトに、出し物を紹介するページを作る場面を考えてみます。

ページを書いた生徒が「公開を依頼する」ボタンを押すと、担当の先生へ確認依頼が届きます。先生が内容を確認すると、ページが公開されます。作り手は、この流れを知っています。

そのため、作り手には「確認待ち」という短い表示だけでも十分に思えます。しかし、ページを書いた生徒には、次のような疑問が残ります。

これらは、利用者の理解力が足りないから生まれる疑問ではありません。必要な情報が画面にないために生まれる疑問です。

「確認待ち」を「担当の先生が内容を確認しています」に変えると、誰が次に動くのかが分かります。「公開前でも内容を修正できます」と編集への入口を添えれば、自分ができることも分かります。

作り手が知っている流れを、利用者が必要とする場所へ少しずつ渡すのです。

「送信」「処理中」「エラー」のような言葉は短く、画面へ置きやすい言葉です。しかし、それだけでは意味が足りないことがあります。

「送信」では、何を誰へ送るのかが分かりません。「先生へ確認を依頼する」なら、ボタンを押したあとの出来事を想像できます。

「処理中」では、待てばよいのか、別の操作が必要なのかが分かりません。「画像をアップロードしています。この画面を閉じずにお待ちください」なら、現在の状態と待つ理由が分かります。

「エラー」では、何が起きて、どう直せるのかが分かりません。「画像の容量が大きすぎます。10MB 以下の画像を選んでください」なら、次の行動が分かります。

長い説明をいつも表示すればよい、という意味ではありません。その場で判断するために必要な言葉を、省略しないことが大切です。

一晩置いて画面を見直すと、不自然な余白や読みにくい文章に気づくことがあります。それでも、作り手はボタンの意味や画面の続きを忘れてはいません。

「初めて見る人の気持ちになろう」と頑張るだけでは、頭の中の知識を消せません。そこで、人の気持ちを当てる代わりに、画面に実際に書かれていることを確かめます。

たとえば、公開前のページなら、少なくとも次の三点が画面から分かる状態を目指せます。

これは、すべての画面へ長い説明を加えるための決まりではありません。見出し、状態を表す一文、具体的なボタン名などを組み合わせ、必要な情報を必要な場所へ置くための考え方です。

作り手が迷わず操作できるのは、画面が分かりやすいからかもしれません。しかし、作り手が答えを知っているからかもしれません。本人の操作だけでは、二つを見分けられません。

反対に、「初めて使う人は必ず迷う」と決めつけることもできません。同じようなサイトを使った経験があれば、説明が少なくても意味を予想できることがあります。

人を「初心者」と「専門家」の二種類へ分けるより、その操作に必要な情報が画面にあるかを見ます。サイトを使った経験がない人にも、仕事の流れを知らない人にも、判断の手がかりが見えていれば、経験の差へ頼りすぎずに済みます。

作り手が詳しいこと自体は、問題ではありません。その知識は、分かりやすい順序や言葉を考えるために必要です。

ただし、頭の中に置いたままでは、利用者には届きません。「何の状態か」「誰が次に動くか」「自分は何をすればよいか」という手がかりへ変えて、画面に渡します。

作り手は、答えを知らなかった自分には戻れません。それでも、頭の中だけにある情報と、画面に見えている情報は分けられます。その差に気づくことが、初めて訪れた人にも筋道の見えるサイトを作る第一歩です。